متدلوژی طرح

متدلوژی مورد استفاده مشاور در اجرای فازهای مربوط به تحلیل گر کسب و کار (Business Analysis) برگرفته از متدلوژی IIBA (International Institute of Business Analysis) است که فعالیتهای آن به شکل ترکیب شده در قالب کلی زیر قرار می گیرند:

توجه بفرمایید بهترین راه حل برای بهینه سازی فرآیندهای کسب و کار شما استفاده از نرم افزار سی ار ام است.

برنامه ریزی و کنترل تجزیه و تحلیل کسب و کار (Business Analysis Planning & Monitoring)

• فعالیتهای مربوط به این بخش، چگونگی تعیین فعالیتهای لازم برای اجرای پروژه تحلیل کسب وکار توسط متخصص تحلیل کسب و کار (Business Analyst) را توضیح می دهد. این فعالیتها موارد زیر را پوشش می دهد:
• شناخت ذینفعان (Stakeholders)
• انتخاب تکنیکهای تحلیل کسب وکار
• فرآیندی که برای مدیریت نیازمندیها استفاده خواهد شد
• چگونگی ارزیابی روند کل پروژه تحلیل کسب و کار

وظایف و فعالیتهای مربوط به این بخش بر کارایی تمام فعالیتهای دیگر پروژه تحلیل کسب و کار تاثیر خواهد گذاشت.

توجه بفرمایید بهترین راه حل برای بهینه سازی فرآیندهای کسب و کار شما استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

استنباط(Elicitation)

فعالیتهای مربوط به این بخش، چگونگی همکاری متخصص تحلیل کسب و کار با دیگر ذینفعان برای شناخت نیازهای ایشان و درک محیطی که در آن فعالیت میکنند را تعیین می کنند. هدف از استنباط، اطمینان از درک نیازهای اساسی ذینفعان است.

توجه بفرمایید بهترین راه حل برای بهینه سازی فرآیندهای کسب و کار شما استفاده از سی آر ام است.

ارتباطات و مدیریت نیازمندیها (Requirements Management & Communication)

این بخش چگونگی مدیریت تضادها و مدیریت تغییرات بمنظور اطمینان از تفاهم اعضای تیم پروژه با ذینفعان در مورد اسکوپ راهکار (Solution Scope) و نیز چگونگی ارتباط نیازمندیها با ذینفعان را توضیح می دهد.

همچنین این بخش چگونگی ثبت و نگهداری دانشی که توسط متخصص تحلیل کسب و کار بدست آمده را برای استفاده آتی سازمان توضیح می دهد.

تحلیل سازمان (Enterprise Analysis)

این بخش چگونگی تشخیص نیازهای کسب و کار، پالایش و روشن کردن این نیازها و نیز تعریف راهکاری که بتواند بطور عملی توسط سازمان اجرا گردد را توضیح می دهد.

تحلیل نیازمندیها (Requirements Analysis)

فعالیتهایی است که توضیح می دهد چگونه متخصص تحلیل کسب وکار نیازمندیهای ذینفعان و راهکار را بمنظور توانمند سازی اعضای تیم اجرای پروژه در راستای پیاده سازی راهکاری که نیازهای مدیران سازمان و ذینفعان را برآورده سازد، با دقت شرح داده و اولویت بندی نماید.

این فعالیتها شامل موارد زیر است:

• تحلیل نیازهای ذینفعان بمنظور طراحی راهکاری که آن نیازها را برآورده سازد
• ارزیابی وضعیت کنونی سازمان بمنظور شناسایی و توصیه اصلاحات مورد نیاز
• تائید اعتبار نیازمندیهای شناسایی شده
• ارزیابی و اعتبار بخشی راهکار (Solution Assessment & Validation)

در این بخش چگونگی ارزیابی راهکارهای پیشنهادی بمنظور شناسایی راهکاری که به بهترین نحو نیازهای سازمان را مرتفع می نماید، مشخص می گردد.

همچنین این بخش توضیح می دهد که چگونه تحلیلگر کسب و کار راهکارهای استقرار داده شده را برای تعیین میزان کارایی و اینکه چقدر نیازهای سازمان پوشش داده شده است، ارزیابی کند.

شرح خدمات مجری

مجری، خدمات خود را بر اساس فازها و فعالیت‌های زیر به کارفرما ارائه می‌نماید.

فاز شناخت و تجزیه و تحلیل

تشکیل کمیته راهبری و کارگروه تخصصی

ارزیابی وضعیت کنونی  (AS-IS)

شناخت مدل کسب و کار کارفرما

شناخت ساختار سازمانی

جمع آوری نیاز مندی های سطوح بالا (مدیریتی)

بررسی و بازخوانی نیازمندی ها

تجزیه و تحلیل نیازمندیهای عملیاتی کارفرما (Functional Requirement Analysis)

تجزیه و تحلیل فرآیندها و فعالیتهایمربوط به هر یک از فرآیندها (Business Process Analysis)

تجزیه و تحلیل نیازمندیهای یکپارچه سازی (Integration Requirement Analysis)

توسعه نیازمندی های سطح پایین بر اساس نیازمندی های سطوح مدیریتی

تعیین وضعیت مطلوب (TO-BE)

فرآورده های فاز شناخت و تجزیه و تحلیل:

در طی فاز شناخت و تجزیه و تحلیل، فرآورده‌ها و خروجی‌های زیر تدوین و تحویل کارفرما می‌شود:

گزارش نیازمندیهای عملیاتی

گزارش نیازمندیهای یکپارچه سازی

نقشه فرآیندهای سازمانی

گزارش وضعیت کنونی زیر ساختهای فناوری اطلاعات و اصلاحات مورد نیاز

فاز طراحی

تعیین استاندارد های طراحی

آنالیز و تعریف طرح ها

تعیین فاکتور های (Make, Buy, Reuse (MBR))

انتخاب راه حل

ایجاد طرح اولیه

طراحی راه حل فنی

طراحی منطقی فرآیند های مدیریت کسب و کار

طراحی منطقی بانک اطلاعاتی مورد نیاز در پیاده سازی فرآیند ها

طراحی منطقی  یکپارچه سازی سیستم با سایر سیستم ها

اجرای تصمیمات (Make, Buy, or Reuse) با توجه به مستندات طراحی

طرح خرید سخت افزار و  نرم افزار مورد نیاز

بازبینی مستندات طراحی و مدیریت تغییرات

فرآورده های فاز طراحی

در طی فاز طراحی ، فرآورده‌ها و خروجی‌های زیر تدوین و تحویل کارفرما می‌شود:

مستندات مربوط به معماری منطقی نرم افزار

RTM به روز شده

Prototype

Data Dictionary

نتایج بررسی و تغییرات اعمال شده در طراحی نرم افزار

 

فاز پیاده سازی و اختصاصی سازی

طراحی و مدیریت

تعیین متخصصین و فعالیت های مربوط به هر یک

آماده سازی محیط جهت اجرای راه حل

محیط فیزیکی

سخت افزار

زیرساخت شبکه

محیط توسعه نرم افزار

ایجاد دو محیط مجزای Test , Production

تعیین و مستند سازی استانداردهای کد نویسی و توسعه نرم افزار

طراحی فرآیند Unit Test

پیاده سازی راه حل فنی

اختصاصی سازی نرم افزار

پایگاه داده

فرآیند ها

پیاده سازی گزارشات و داشبوردها

بررسی و مدیریت تغییرات

مستند سازی راهنمای کاربران

فرآورده های فاز پیاده سازی و اختصاصی سازی

در طی فاز پیاده سازی و اختصاصی سازی، فرآورده‌ها و خروجی‌های زیر تدوین و تحویل کارفرما می‌شود:

مستند تغییرات انجام شده

مستند راهنمای کاربران

فاز آزمایش

برنامه ریزی و مستندسازی فرآیند تست و آزمایش سیستم

تست سیستم

بررسی بازخوردها

مستند سازی اصلاحات مورد نیاز

اصلاح سیستم

تست نهایی سیستم

فرآورده های فاز آزمایش:

در طی فاز آزمایش، فرآورده‌ها و خروجی‌های زیر تدوین و تحویل کارفرما می‌شود:

سند فرآیند آزمایش و تست سیستم

موارد و مراحل آزمایش

بازخوردها

اصلاحات انجام شده

فاز آموزش

فرآورده های فاز آموزش:

در طی فاز آموزش، فرآورده‌ها و خروجی‌های زیر تدوین و تحویل کارفرما می‌شود:

گزارش مفاهیم آموزش داده شده

در مسیر CRM

تحقیق در زمینه CRM فارسی بیشتر از دیدگاه عملیاتی و کاربردی توسعه داده شده است، چرا که سازمآن‌ها همواره در تلاش جهت پیدا کردن روش های مؤثر مدیریت و بهبود مجموعه مشتریان خود بوده اند و هستند. در نتیجه از این منظر پایگاه ادبیات غیر دانشگاهی بزرگی ایجاد شده است. محققان دانشگاهی CRM را به عنوان یک فرآیند کسب و کار پیشنهاد می کنند که شامل تمامی فرآیندهای شناسائی مشتری، ایجاد دانش مشتری، ایجاد ارتباط با مشتری شکل دهی به تصور و برداشت مشتری از سازمان و محصولات آن می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم نسبتاً جدید مدیریتی می‌باشد، یک رویکرد جدید مدیریت مشتریان که المآن‌های مختلفی همچون تکنولوژی، نیروی انسانی، منابع اطلاعاتی و فرآیندهای کاری را ترکیب می کند تا کسب و کاری خلق کند که نگاه ۳۶۰ درجه به مشتریان خود دارد. جرمی گالبرث و تام راجرز مدیریت ارتباط با مشتری را اینگونه تعریف می کنند: “فعالیت‌هایی که یک کسب و کار به‌منظور شناسایی، توصیف، یافتن، توسعه و حفظ مشتریان وفادار و سودآور سازمان توسط تحویل کالا و خدمات مناسب به مشتری مناسب، از طریق کانال مناسب، در زمان مناسب و با هزینه مناسب انجام می دهد. سیستم های مدیریت و مدیریت زنجیره تامین را از طریق فرآیندهای اتوماسیون، راه حل های ERP، ارتباط با مشتری فعالیت های فروش، بازاریابی، خدمات تکنولوژی و منابع اطلاعاتی و به‌منظور ماکزیمم کردن تماس با مشتری تلفیق می کنند. سیستم های ارتباط با مشتری روابط بین سازمان با مشتریان، شرکای تجاری، تامین کنندگان، کارکنان و سایر سازمان‌ها را تسهیل می کند. مدیریت ارتباط با مشتری معانی و مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد مختلف متبادر می سازد. علیرغم اینکه مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در ظاهر ساده و واضح به نظر می رسد، اما بر سر تعریف آن توافق کمی وجود دارد. به عنوان مثال زابلا بیش از چهل تعریف متمایز از مدیریت ارتباط با مشتری در ادبیات مربوط به آن مشخص کرده است. بر اساس نظر لایت، مدیریت ارتباط با مشتری چیزی نیست جز تکامل برخی فرآیندهای کسب و کار مانند بازاریابی مبتنی بر رابطه و مدیریت ارتباط با مشتری با ایده بازاریابی مبتنی بر رابطه به رشد و تکامل رسید، البته با در نظر گرفتن این نکته که در بحث مدیریت ارتباط با مشتری تاکید روز افزونی بر بهبود و تقویت حفظ مشتری از طریق مدیریت اثربخش روابط با مشتریان وجود دارد. در ایده بازاریابی مبتنی بر رابطه با بازاریابی رابطه ای بر این نکته بسیار مهم تاکید می‌شود که حفظ مشتری بر سودآوری سازمان اثر بسزایی دارد، به این معنی که حفظ رابطه موجود با مشتری بسیار کارآمدتر از خلق یک رابطه جدید با مشتری جدید است. تاثیر ایده بازاریابی مبتنی بر رابطه بر مدیریت ارتباط با مشتری بسیار قوی است و افراد بسیاری را به جستجوی متدهای استراتژیک حفظ مشتری هدایت کرده است. الوین مدیریت ارتباط با مشتری را استفاده از اطلاعات و دانش مربوط به مشتری به‌منظور تحویل کالا و خدمات به مشتری ” می داند. دیدگاه دیگری وجود دارد که مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک تکنولوژی می بیند. ساند و معتقد است که پیشرفت هایی که در تکنولوژی های پایگاه داده ها همچون انبار داده ها و داده کاوی بوجود آمده است، عامل اصلی اثربخشی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بوده اند. علاوه بر این پپارد نیز معتقد است که پیشرفت های تکنولوژیکی در شبکه های جهانی، عامل اصلی رشد کسب و کار الکترونیکی و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری هستند. استفاده روزافزون از تکنولوژی های دیجیتال بوسیله مشتریان، به خصوص اینترنت، عاملی شده است برای تغییر آنچه که از دیدگاه مشتری مورد انتظار و امکان پذیر است. دیدگاه دیگری به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی یا فلسفه می نگرد. وست معتقد است: “در کامل ترین حالت، مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی یا فلسفه است نه یک تکنولوژی بخصوص که طراحی شده است تا سودآوری و در آمد و رضایت مشتری را بهینه کند ”.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری بعضی از مزایای محسوس و نامحسوس مدیریت ارتباط مشتری عبارت اند از:

بالا بردن سطح خدمات به مشتریان

• فرصتی برای فروش بالاتر و دریافت اطلاعات گسترده درباره مشتریان که باعث بوجود آمدن مزیت رقابتی می‌باشد.
• بهره ورتر کردن سرویس خدمات مرکزی
• بهبود اهداف عملیاتی با استفاده از تقسیم بندی مشتریان
• توسعه قابلیت برای مشتریان برای سلف سرویس خدمات با استفاده از اینترنت
• حفظ مشتریان موجود و جلب مشتریان جدید به واسطه ارتباطات
• ساختن معیاری استاندارد برای آنالیز الگوی مشتریان
• افزایش در کارایی خدمات به مشتریان
• افزایش در رضایت مندی مشتریان افزایش انگیزش کارمندان و رضایت آن‌ها
• افزایش اطلاعات به روز و دست یابی آسان به این اطلاعات
• بهبود پاسخ گویی به مشتری و پیش‌بینی تقاضای مشتریان

در مدیریت ارتباط با مشتری یک طرح چتر مفهومی وجود دارد که شامل ۱۰ جزء زیر می‌باشد:

مدیریت زمان، مدیریت فروش، بازاریابی تلفنی، فروش تلفنی، ارتباط دائم با مشتری، ابزارهای اشتراک داده، هوش کسب و کار، پشتیبانی خدمات، کسب و کار الکترونیکی و همچنین بازاریابی الکترونیکی ” که از اهمیتی ویژه برخوردار است.

با توجه به اهمیت نقش مشتری مداری در امر بازاریابی، مهمترین ضعف ممکن می‌تواند عدم برقراری ارتباط مؤثر و استمرار این ارتباط با مشتریان باشد. با این وجود فناوری های نوین اطلاعاتی امکان پیاده‌سازی مایکروسافت سی ار ام در کلیه مراحل فعالیت های فروش، بازاریابی، خدمت دهی و غیره را فراهم می نماید که این امر در نتیجه حداکثر سازی سود آوری در ارتباط را از طریق درک بهتر نیاز مشتریان به دنبال دارد. برقراری ارتباط نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان و ایجاد انعطاف لازم برای تغییر رفتار شرکتها نسبت به علایق و نیازمندی های فردی هر مشتری می‌تواند امر طراحی و پیاده‌سازی CRM و در نتیجه سود آوری را تسهیل نماید. در عصر اطلاعات که شیوه های تبادل داده ها به سمت الکترونیکی شدن به پیش می‌رود، حجم فعالیت های اقتصادی بدون نیاز به افزایش فضای فیزیکی، افزایش پیدا کند و با کوتاه تر شدن زمان انجام این معاملات، تسهیلات فراوانی برای کسب و کارهای مختلف فراهم آمده است. سیستم های CRM در کشورهای غربی نیز تحت تاثیر فرآیند الکترونیکی شدن قرار داشته اند و پایه بسیاری از آن‌ها CRM است. در واقع، در فلسفه CRM تغییرات چندانی حاصل نشده و صرفا در مبحث مایکروسافت CRM شیوه های تبادل داده ها و معاملات به صورت الکترونیکی در آمده اند. البته مفاهیم اساسی در CRM نیز تحت تأثیر این فرآیند، تعابیر جدید پیدا کرده اند. هر چند مفاهیم اساسی در CRM تحت تأثیر این فرآیند، تعابیر جدید پیدا کرده اند. برای مثال، امروزه مشتری عبارت است از: مشتری حقیقی + مشتری مجازی می‌توان بیان نمود که مدیریت روابط مشتریان الکترونیکی زائیده کاربرد فناوری وب و اینترنت به‌منظور تسهیل پیاده‌سازی و کارایی سیستم های CRM می‌باشد. امروزه اینترنت به عنوان بستری مناسب برای انجام بسیاری از تبادلات تجاری مطرح شده و مشتریان در دنیای مجازی امروز نیازهای متفاوتی دارند که پرداختن به آن‌ها از طریق شیوه های سنتی هرگز مقدور نمی‌باشد. در حال حاضر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، فصلی نو را در برابر دیدگان سازمانهایی قرار می دهد که خود را مکلف به ارائه بهترین ها برای مشتریان خود می‌دانند. شرکتها به‌منظور در دست گرفتن قدرت بازار به طور مداوم به دنبال راه هایی برای پیشی گرفتن از رقبا هستند. پیشرفت سریع در تکنولوژی منجر به افزایش شفافیت فعالیت های بازاریابی و تمایز طولانی مدت شده است. مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مزایای مهم رقابتی است؛ بنابراین درک پویایی CRM و ارزیابی مؤثر آن بر نتایج سازمانی برای کسب و کار الکترونیکی حیاتی است.

ارائه چارچوب استراتژیک برای CRM در عصر حاضر به مدیریت ارتباط با مشتری باید با رهیافتی استراتژیک و شیوه ای سیستماتیک، نگریسته شود. یک چارچوب استراتژیک برای CRM می‌تواند، تعاریف، کارکردها و انطباق چارچوب با سازمآن‌های متفاوت را در بر گیرد و کمک نماید تا از CRM بعنوان یک رهیافت مدیریتی استراتژیک، سود جسته شود. قبل از آغاز هر کاری به یک برنامه راهبردی برای تغییر سازمانی به سمت مشتری محوری، نیاز است. ابتدا سازمان لازم است که استراتژی جامع را به دقت بررسی کند و جایگاه مشتری را در آن تعیین کند. سپس می باید برای رسیدن به رویکرد CRM به ۱۰ نکته کلیدی ذیل بپردازد:

1-شناسایی موانع:

ابتدا می باید سازمان و فرهنگ صنفی به طور دقیق و موشکافانه ای مورد بازبینی قرار بگیرد و جستجو شود که چه موانع و محدودیت هایی باعث تاخیر یا مانع از به اشتراک گذاشتن اطلاعات و تمرکز بر مشتری می‌گردد. سپس برای حذف این موانع دست به کار شد.

 ۲- پای صحبت مشتری:

در این مرحله به شناسایی دردسرهای مشتری پرداخته می‌شود یعنی آنچه که آن‌ها را به زحمت می اندازد و فکر ایشان را نسبت به سازمان خراب و منفی می کند، کشف می شوند. با ارزیابی توقعات مشتریان می‌توان پروژه CRM را برای مطابقت و سازگاری شرایط سازمان با حداکثر سرعت ممکنه برطبق نیازهای ایشان، برنامه‌ریزی کرد.

 ٣- تفکر کسب و کاری، نه فناوری:

نکته ای که در CRM بسیار حائز اهمیت است و می باید به آن توجه داشت این است که CRM یک فن آوری محض نیست بلکه یک شیوه تفکر و روش انجام کار است؛ بنابراین اگر استقرار CRM منحصرا به واحد فن آوری اطلاعات سپرده شود پروژه به احتمال قوی شکست خواهد خورد یا حداقل، سازمان به ارزش کامل این سرمایه گذاری دست نخواهد یافت. در واقع همه واحدها و بخش های سازمانی که به نوعی مرتبط با راه حل CRM هستند و با آن تقابل خواهند داشت می باید که درگیر این پروژه جدید شوند.

 ۴- تعریف مجدد موفقیت:

وقتی سازمان متعهد می‌شود شیوه ارتباط با مشتری را تغییر دهد لازم است که روش اندازه گیری موفقیت مدیران و کارمندان نیز عوض شود. در واقع انگیزه افراد می باید در یک مدل تجاری مبتنی بر مشتری متجلی شود. به عنوان مثال افراد در شیوه سنتی به فروش بیشتر برای کسب سود بالاتر روی می آورند در روش جدید به متره های فروش و افزایش پرداخت بر اساس سودآوری کلی سازمان اهمیت داده می‌شود.

۵- کسب منفعت در سطح اجرایی خرید:

موفقیت در راه اندازی یک رویکرد مشتری مدار در کل سازمان نفوذ خواهد کرد و اجازه می دهد که اطلاعات مورد نیاز سطح اجرایی خرید در تمامی بخش ها به اشتراک گذاشته شود. البته این اشتراک اطلاعات به تقاطع بین بخشی می انجامد که لازم است انگیزش تغییر در گستره سازمانی را بوجود آورد.

۶- سازمان دهی مجدد:

در این رویکرد نوین مشتری مداری واحدهای کسب و کار بر اساس تقسیم بندی مشتری سازمان دهی می شوند. یک راه حل

CRM با قابلیت های تحلیلی به شناسایی ناحیه مشتریان اصلی کمک می کند و آن‌ها را به طور مؤثر مورد هدف قرار می دهد.

7- سرعت نقدینگی:

پیش‌بینی بازگشت سرمایه در کوتاه مدت به‌منظور موفقیت در استقرار CRM نکته مهمی است که باید در نظر داشت؛ یعنی اهداف کوتاه مدت قابل وصول از پروژه CRM را باید شناسایی کرد. به عنوان مثال افزایش فروش به ازای هر ریال تبلیغات، یک هدف کوتاه است یا تمرکز بهتر بر مشتریان سودآورتر با به کارگیری توانایی های تحلیلی جدید، هدف کوتاه مدت دیگری است. این اهداف کوتاه مدت اجازه خواهند داد که مجموعه فعالیت های هدف دار به‌منظور افزایش نرخ پاسخ گویی و کاهش هزینه های مراسلات در سازمان شکل بگیرد.

 ۸- هوشیاری:

نباید فراموش کرد که سالیان متمادی است که از روش سنتی محصول گرا استفاده شده و تغییر این نگرش بسیار سخت است. هوشیاری مدیران ارشد در چگونگی انجام این وظیفه خطیر است که دائما و به شکل خستگی ناپذیری با مدیران و کارکنان کار کنند و فرهنگ تمرکز بر مشتری را در آن‌ها برقرار کنند.

۹- ارائه کننده خبره:

ارائه کننده راه حل CRM به همان اندازه که دانش صنعتی و تخصصی خود را عرضه می کند می باید در استراتژی کسب و کار خبره باشد و همچنین در خدمات فن آوری توانایی مشاوره کارشناسی داشته باشد. این ارائه کننده در شناسایی اهداف تجاری و توسعه یک برنامه عملی برای رسیدن به این اهداف به سازمان کمک می کند. ارائه کننده با دادن تضمین این اطمینان را بوجود می آورد که راه حل CRM برای سازمان ارزش ایجاد خواهد کرد.

۱۰- توسعه و بهبود:

با اندازه گیری موفقیت و بازخورد نتایج ارزیابی به سیستم می‌توان به رشد سازمانی و ایجاد چابکی در کسب و کار دست پیدا کرد.

پیاده‌سازی چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری شامل ۴ مرحله است:

1. درک نیازهای مشتریان
2. توسعه مبتنی بر مشتریان
3. تعامل با مشتریان
4. نگهداشت مشتریان

درک نیازهای مشتریان یک مدیریت ارتباط با مشتری موفق، تابع درک بالا از مشتریان است. تخصص در مورد مشتری چیزی است که معمولا شرکت ها به آن بی توجه هستند. شناخت ترجیحات مشتری زمانی ارزشمند می‌شود که شرکت بخواهد کار بیشتری را با وی در آینده انجام دهد. با فرض ثابت بودن سایر عوامل، شرکت هایی، احتمال گرفتن کار بیشتر از یک مشتری را دارند که وی را بهتر بشناسند و تخصص بیشتری در مورد مشتری داشته باشند. مشتری نه تنها کسب داده هاست بلکه استفاده از آن‌ها برای بالا بردن تخصص شرکت در مورد مشتری نیز هست. این هم یعنی داشتن نظامی برای جمع آوری اطلاعات جدید از مشتری به محض آن که این اطلاعات در دسترس قرار می گیرند. شما احتیاج به ساختن یک پایگاه داده دارید زیرا داده هایی که احتیاج دارید باید به صورت فرمی در آیند که برای کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری سرعت و تاثیر اجرای این سیستم را امکان پذیر کند. داده کاوی یکی از عناصر مدیریت ارتباط با مشتری است و می‌تواند به حرکت شرکت ها به سمت مشتری محوری کمک کند.

توسعه مبتنی بر مشتریان نگرش مدرن بر مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر تامین رضایت همه گروه های ذینفع اعم از مردم، سیستم، فرایند و مشتریان سازمان است.

تحقیقات نشان داده است که ۹۱% از مشتریان نا راضی هرگز بر نمی گردند و مشتریان ناراضی حداقل با ۱۰_۹ نفر دیگر درباره تجربه شان صحبت می کنند. مدیران ارشد به خوبی می‌دانند موفقیت آن‌ها در راه رسیدن به اهداف شرکت ها، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی‌توان گفت همه ی مشتریان سهم یکسانی در موفقیت شرکت دارند؛ بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت.

تعامل با مشتریان ضروری است که برای برپایی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان، سازمان باید یک استراتژی جامع ارتباط با مشتری را بسازد؛ و در این بین باید همه فعالیت ها بر این مبنا هم جهت شوند برای اینکه به موارد زیر دست یابند: – ایجاد فرهنگی که باید از انتظارات مشتریان پیشی گیرد. مردم و مشتریان نیز باید این فرهنگ حاکم بر سازمان را درک کنند. مشتریان باید مانند یک شریک رفتار کنند. – خدمات باید به مانند یک فعالیتی که ارزش افزوده ایجاد می کند دیده شوند. – پاداش و تخصیص بر مبنای مشتری محوری صورت گیرد. بسیاری از سازمآن‌ها از شاکیان دوری می کنند و مخفی می شوند در حقیقت شاکیان یک راهنمای رایگان و آزادی برای بهبود کیفیت شما هستند و یک فرصت برای افزودن بر وفاداری مشتریان می‌باشند اگر مشتریان تنها به خرید فراورده ها می پرداختند ( به خدمات، سودمندی و گوناگونی آن‌ها کاری نداشتند ) قیمت تنها حاکم بازار بود. در این صورت همه شرکت ها می بایست که قیمت پذیرفته شده بازار را، برگزینند و هر کس فراورده خود را با بهای کمتری عرضه می کرد، حتی یک سنت بیشتر به فروشندگان متفاوت « آی بی ام» برنده میدان بود. چنین بازار هایی وجود دارند. برای نمونه، خریداران سهام نمی پردازند. اینگونه بازار ها را بازار کالایی می گوییم. شرکتهای نفتی، تولیدی، فراورده های شیمیایی فله و فولاد سازی همواره می گویند که قیمت همه چیز است. در بازار گاه ابر رقابتی امروز، شرکتها می کوشند تا پیشنهاد ها و فراورده های خود را به گونه ای از دیگران متمایز نمایند.

شرکت ها می‌توانند از سه راه، ارزش هایی فراتر از رقیبان به مشتری عرضه نمایند:

۱- بهای کمتر فراورده

۲- کمک به مشتری در کاستن از دیگر هزینه هایش

٣- افزودن خدماتی به کالا که سودمندی آن را افزایش می دهد

نگهداشت مشتریان در یک بازار رقابتی در جایی که اندیشه سنتی از وفاداری مشتری سرنگون و نابود است خوب یا بد، خدمات مشتریان به سمت پیچیدگی میل می کند. مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به طور موثری خدمات مشتریان را بالا ببرد و حفظ مشتریان را مطمئن سازد. شرکت های پیروزمند در هر دو زمینه، یافتن و نگهداری مشتریان ماهرند در بازاریابی سنتی موفقیت سهم از بازار بود ولی در بازاریابی مدرن ملاک سهم از مشتری است. آنچه که امروز برای سازمانها ارزش می آفریند ایجاد رابطه مستمر با مشتری است و سازمآن‌های موفق تنها سازمآن‌هایی هستند که قادرند تا مشتریان دائمی برای خود ایجاد کنند. تلاش این سازمآن‌ها نه تنها جذب مشتری است، بلکه مهم تر از آن مایلند تا او را در تمام عمر برای خود نگاه دارند. با مشتریان کم بازده چه باید کرد؟ برخی از شرکت ها می گویند باید آن‌ها را کنار گذاشت. اندیشمندترها می پرسند چگونه می‌توان اینگونه مشتریان را به مشریان خوب و سود آور تبدیل کرد؟ چندین راه وجود دارد: می‌توان از آن‌ها خواست که بیشتر بخرند، سفارش های بزرگ بدهند، از پاره ای خدمات چشم بپوشند، یا بهای بیشتری بپردازند. هم اکنون بانک ها برای حساب های کوچک که کم تر فعال هستند و نیز کسانی که از پس انداز های خود پیوسته برداشت می کنند، کارمزد بیشتری در نظر می گیرند. آیا همه مشتریان را باید نگه داشت؟ نه بی تردید آنانی را که نتوانند در حال یا آینده به مشتریان سود ده تبدیل شوند، نباید نگه داشت. داشتن اطلاعات صحیح از مشتریان برای استقرار موفق CRM ضروری است و تکنولوژی نقش اساسی به‌منظور افزایش هوشمندی شرکت ایفا می کند. در واقع پیشرفت های شگرف در فناوری اطلاعات با قابلیت جمع آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و به اشتراک گذاشتن اطلاعات، توانایی سازمان را در واکنش نسبت به نیازهای تک تک مشتریان بالا می برد. با فناوری های پیشرفته امکان برقراری ارتباطات یک به یک، تحلیل مشتری ارزش، یکپارچه سازی سیستم های اطلاعات مشتریان، خودکارسازی فرایندها و سفارشی سازی خدمات فراهم می‌شود. از تکنولوژی های رایانه ای در ایجاد ارتباطات و همسوساختن فناوری ها با اهداف کسب و کار بهره گرفته می‌شود. استفاده از نرم افزارهای CRM شرکت ها را قادر می سازد تا خدمات سفارشی را با کیفیت بالاتر و هزینه کم تر ارائه نمایند. همچنین موجب می‌شود تا کارکنان در نقاط تماس با مشتریان بهتر عمل کنند. به کارگیری فناوری های نوین: به کارگیری CRM محتاج تغییراتی در زیرساخت های سازمان و به کارگیری فناوری های جدید است، مانند مقررات کاری جدید، بانک های اطلاعاتی، فناوری اطلاعات و غیره؛ این تغییرات به تحولاتی مفید و مؤثر در سازمان منجر می‌شود.

عوامل شکست و چالش های موجود در پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان مجموعه‌ای از فعالیت ها که برای دستیابی به هدفی خاص انجام می گیرند پروژه تعریف شده است. حال اگر این فعالیت ها با هدف ارتباط مؤثر و مناسب با مشتریان باشد، پروژه در حال اجرای پروژه CRM خواهد بود. هنگامی که یک پروژه نتواند اهداف مورد انتظار سازمان را برآورده سازد و به آن اهداف دسترسی یابد، گفته می‌شود که پروژه با عدم موفقیت یا شکست مواجه شده است. در تحقیقات انجام‌شده در زمینه اجرای پروژه‌های مدیریت، به عوامل مختلفی به عنوان عوامل مؤثر بر شکست پروژه‌های CRM اشاره شده است. عدم موفقیت پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان زمانی رقم خواهد خورد که این پروژه ها نتوانند در زمان تعیین شده به اهداف مورد نظر از اجرایشان، دست یابند. معمولا در عدم موفقیت اجرای هر پروژه یا سیستمی، یک دسته از عوامل تاثیرگذار هستند. عوامل به چیزی هایی گفته می‌شود که میتوانند محیطشان را از طریق حسگرها درک نمایند و بر روی محیطشان از طریق عمل کننده ها تاثیر گذاشته و عمل انجام دهند. گاهی دشواری آموزش کارکنان یکی از مسائلی است که در مدیریت ارتباط با مشتریان مؤثر بوده و عامل اصلی در شکست آن به شمار می آید. از سویی، مواردی چون عدم تدوین مناسب و به‌موقع برنامه اجرایی، تخصیص های عملیاتی نامناسب، عدم بازدهی به‌موقع، زیرساخت های نامطلوب و آموزش کم، در عدم موفقیت پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان مؤثر شناخته می شوند.

از آن جا که بسیاری از پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت نرم افزاری اجرا می شوند و تا حد زیادی با مسائل نرم افزاری سر و کار دارند، به طور کلی، علل اصلی شکست بسیاری از پروژه‌های نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتریان، مواردی مرتبط با این حوزه از قبیل ضعف کاربران، نیازها و خواسته های مبهم، تخمین دور از واقعیت برای هزینه و زمان، ناهماهنگی در مهارت ها، هزینه های پنهان، شکست طراحی و طبقه بندی ارتباطات، معماری ضعیف و درنهایت تاخیر در اعلان شکست عنوان شده است. همچنین فاکتورهایی چون کاربران سیستم و مشکلات مربوط به آن‌ها، فرایندهای مورد استفاده سیستم و سرعت تغییرات، صاحبان سیستم و نیازمندی به عدم تمرکز و مسائل بودجه ای به عنوان برخی دیگر از فاکتورهای مؤثر بر عدم موفقیت سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان معرفی شده است. همچنین مواردی چون عدم طراحی فنون مشتری محور، نادیده گرفتن بخش انسانی در مدیریت ارتباط با مشتریان، مقاومت مجموعه در برابر تغییرات و تصورات غلط در رابطه با سیستم، به عنوان برخی از مهم ترین فاکتورها و علل عدم موفقیت فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتریان معرفی شده است. با یک نگاه کلی نیز می‌توان اشتباهات راهبردی در تدوین فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتریان و اشتباهات اجرایی و روشمند در پیاده‌سازی چنین فرایندهایی را به عنوان اساسی ترین عوامل عدم موفقیت چنین پروژه‌هایی برشمرد. محققین معتقدند که نرخ شکست یا عدم موفقیت پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان بیش از شصت تا هفتاد درصد است که این نرخ، نرخ بسیار بالا و قابل تاملی می‌باشد. اگر بازارهای هدف نامناسب، موقعیت بازار ضعیف، ظرفیت های متمایز کننده و تعادل میان جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی وجود نداشته باشد، پروژه‌های CRM با چالش و حتی شکست مواجه خواهند شد. لزوم آشنایی با چالش های احتمالی در پیاده‌سازی CRM قبل از اجرای استراتژی جهت مقابله با آن‌ها، از موارد کاملا ضروری است. چالش های اصلی که ممکن است یک شرکت در پیاده‌سازی CRM با آن‌ها مواجه شود به شرح زیر می باشند:

هزینه راه اندازی اولیه: هزینه راه اندازی اولیه، یکی از چالش های CRM محسوب می‌شود. ممکن است سازمآن‌ها بر روی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه گذاری کرده باشند. از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها کاربردی اختصاصی داشته باشند، به سختی می‌توان آن‌ها را در بخش های مختلف به اشتراک گذارد. ۲-ابزارهای کاربردی یکپارچه: سازمآن‌ها به ابزارهای کاربردی یکپارچه ای نیاز دارند که بر اساس چرخه های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. سازمآن‌هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبآن‌ها و واحدهای پولی مختلف نیاز دارند، نمی‌توانند CRM را از طریق فناوری های سنتی به اجرا در آورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود.٣-همکاری بخش های مختلف: CRM یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش هایی از کسب و کار می‌باشد که قبلا به صورت خود مختار عمل می کردند. داده هایی که در یک بخش جمع آوری شده اند، باید در تمام بخش های دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش ها نسبت به اشتراک داده های خود با دیگران، اظهار بی میلی و نارضایتی نمایند.

بحث و نتیجه گیری مدیریت ارتباط با مشتری، علاوه بر مدیریت روابط با مشتریان و تصمیم‌گیری در خصوص اطلاعات بدست آمده برای راهبرد شرکت، دانش مشتریان را در شرکت به اشتراک می گذارد. مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی است که به کمک فناوری به اجرا در آمده است؛ البته باید توجه داشت که CRM تنها یک ابزار نرم افزاری نیست که باعث شود کارتان را بهتر انجام دهید، CRM فلسفه ای است که سعی دارد راهبردی در همین راستا خلق کند؛ اما این راهبرد بایستی نگاهی سیستماتیک داشته باشید و منجر به خلق یک چارچوب استراتژیک گردد. طبق تحقیقات گذشته که در مورد CRM انجام گرفته می‌توان عوامل مؤثر در پیاده‌سازی CRM را در چهار بعد دسته بندی کرد: تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازمان‌دهی متناسب، مدیریت دانش، تکنولوژی. این ۴ بعد با مدل الماس هارولد لویت در مورد CRM که ساختار، افراد، تکنولوژی و فرایند را در پیشبرد و موفقیت تغییرات سازمانی ازجمله اجرای CRM دخیل می دانستند هم سویی و مطابقت دارد. تجزیه و تحلیل محتوایی موضوعات و بهترین موارد حتمی توسط سمیت چاکر اور تیدر دانشگاه بین المللی فلوریدا در سال ۲۰۰۶ انجام‌شده است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که هم در حوزه دانشگاه و هم در حوزه صنعت، درک صحیحی از تاثیر متقابل افراد فرایند و فناوری برای پیاده‌سازی موفقیت آمیز CRM وجود ندارد. تورینیر نیز در سال ۲۰۰۳ در کتاب خود تحت عنوان «مدیریت روابط مشتری» در یک دسته بندی معیار های اندازه گیری اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری را به چهار دسته تقسیم کرده است. «درامد فروش»، «هزینه خدمات »، «کارایی»، «رضایت مشتری» در پژوهش خود که بر اساس مدل ۴ بعدی عوامل مؤثر در پیاده‌سازی CRM شامل تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازمان‌دهی متناسب، استفاده از مدیریت دانش و تکنولوژی انجام گرفت، دریافتند در زمینه پیاده‌سازی CRM در شرکت های بیمه سازمان‌دهی متناسب کم ترین و مدیریت دانش بیش ترین ضعف را دارا می‌باشد. در تحقیق انجام‌شده توسط دهمرده، شهرکی و لکزایی (۱۳۸۹) ضمن شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر فرهنگی، تکنولوژیکی، استراتژیکی و ساختاری بر اجرای موفق CRM در شرکت مخابرات سیستان و بلوچستان به این نتیجه رسیدند که در فرایند پیاده‌سازی این سیستم، عوامل فرهنگی دارای بالاترین امتیاز و عوامل ساختاری دارای پایین‌ترین امتیاز می‌باشند. همچنین اسکندری، پور سعید و فلاحی اسفندانی (۱۳۸۹) از میان عوامل مختلف در پیاده‌سازی CRM، سه عامل شامل عوامل فرهنگی، عوامل سازمانی و عوامل فناورانه را موردبررسی قراردادند و درنهایت به این نتیجه رسیدند که بین این عوامل نامبرده و پیاده‌سازی CRM ارتباط معناداری وجود دارد و در این میان عامل فناوری مؤثرترین عامل بشمار می‌رود. مجموعه‌ای از عوامل در عدم موفقیت اجرای پروژه‌های CRM مؤثر و نقش‌آفرین می‌باشد. با توجه به تحقیقات انجام‌شده در این خصوص، می‌توان دریافت که این تحقیقات بسیاری از عوامل را در شکست پروژه‌های CRM دخیل می‌دانند. ازجمله نبود ارتباط بین افراد در زنجیره ارتباط با مشتری که ممکن است به ایجاد تصویری ناقص از مشتری منجر شود. همچنین ارتباطات ضعیف در این قسمت منجر به پیاده‌سازی تکنولوژی‌هایی در سازمان می‌شود که از پشتیبانی‌های لازم برخوردار نیستند. همچنین مواردی مانند بودجه و عدم توجه مناسب به کاربران و آموزش آن‌ها، مشتریان و خواسته‌هایشان و دیگر مسائل که می‌تواند گسترده و بسیار هم باشد، باعث بروز چنین مشکلی در اجرای پروژه‌های CRM خواهد شد. با توجه به تحلیل و آسیب‌شناسی صورت گرفته در این پژوهش موارد ذیل جهت بهبود فرایند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیشنهاد می‌گردد: با ایجاد تیم بخش‌بندی بازار می‌توان تعاملات بین سازمان و مشتری را مدیریت و طرح‌های ارتباطی و رفتاری، اداره حریم شخصی مشتریان در سازمان را تعیین نمود. همچنین لازم است تیمی استراتژی‌های CRM را تدوین و بازنگری نماید و اقدام به ارائه خدمات صحیح به مشتریان هدف کند. بایستی برنامه استراتژیک برای شروع و اتمام به‌موقع پروژه اجرای CRM به‌منظور ممانعت از به حاشیه رفتن تیم پروژه و هماهنگی زیرسیستم‌ها تدوین گردد. ضروری است با استفاده از CRM تحلیلی، شناخت محیط و مشتریان از طریق بخش‌بندی مشتریان و شناخت علایق هر بخش و پیش‌بینی نیازهای آتی آن‌ها تقویت شود. سازمان‌دهی و توسعه مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات و ایجاد فرهنگ یکپارچه سازمانی جهت اجماع نظر مشترک حول محور مشتری مداری و فراهم آوردن دسترسی سریع به اطلاعات و استفاده از زمان کاری، حفظ و نگهداری رابطه مشتری و اپراتور سرویس‌دهی از طریق پست، ایمیل، تماس‌های تلفنی، اینترنت و ملاقات فردی مناسب به‌منظور برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری مؤثر و کارآمد از دیگر فعالیت‌هایی است که جهت اجرای موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیشنهاد می‌شود.

مسئله مهمی که در فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باید موردتوجه قرار گیرد این است که اگر پس از گذشت زمان نسبتاً معقولی سازمان با شکست روبرو گردید، باید هرچه سریع‌تر راهبردهای دیگری را اتخاذ نمود و اگر یک راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری سودآوری سازمان را بهبود ببخشد مسلم است که سازمان در مسیر درست و موفقیت‌آمیزی قرار دارد.

تحلیلگر کسب و کار کیست؟

تحلیلگر کسب و کار (Business Analyst) نقشی است كه داراي مهارت­ هاي قوي در كسب و كار و درک مناسب و خوب در حوزه كسب و كار بوده و به‌طور معمول متخصص در صنعت و بازار كار می‌باشد.

با استفاده از سی ار ام مایکروسافت می توانید فرآیند های فروش و بازاریابی خود را بهینه کنید.

نقش كليدي اين تحليلگر، تحليل فرآيندهاي كسب وکار، رويه­ها، ساختار سازماني، تحلیل سازمان و مدیریت نیازمندی­ها است. درمجموع براي اين نقش عناوين شغلي از قبيل مشاور كسب و کار، مشاور مديريت بكار برده مي­شود.

با استفاده از crm مایکروسافت می توانید فرآیند های فروش و بازاریابی خود را بهینه کنید.

ولي توجه به اين نكته ضروري است كه تحليلگر كسب و كار خود اصطلاحي است كه براي بسياري از نقش­ها در حوزه تحليل كسب و كار بكار برده شده و نتیجتاً ” می­تواند باعث سردرگمي و تفسير غلط گردد. نقش‌های که به‌طور معمول تحت عنوان تحلیلگر کسب و کار در دنیای حرفه‌ای فعالیت می‌نمایند عبارت‌اند از:

• تحلیلگر فرآیند کسب و کار
• معمار کسب و کار
• تحلیلگر داده
• تحلیلگر سیستم کسب و کار
• تحلیلگر کسب و کار فناوری اطلاعات
• مهندس نیازمندی‌ها
• تحلیلگر سیستم
• تحلیگر مبتنی بر تجربه کاربری/قابلیت کارایی

تحلیلگر فرآیند کسب و کار کیست؟

نقش تحليلگر فرآيند كسب و­ كار (Business Process Analyst) بيشتر تخصصي است كه نقش تحليلگر كسب و ­كار آن را ایفا کرده و اين متخصص، كسي است كه به‌طور معمول با مديريت فرآيند كسب و كار (Business Process Management) به همراه Service Oriented Architecture در مدل‌سازی جريان­هاي كاري درون كسب و ­كار سروکار دارد.

با استفاده از نرم افزار سی ار ام می توانید فرآیند های فروش و بازاریابی خود را بهینه کنید.

تحليلگر فرآيند كسب و­ كار يك مدل­ساز فرآيندهاي كسب و كار است. اين شخص از نرم­افزار­هاي مناسب جهت مدل‌سازی فرآيندهاي كسب و كار استفاده مي­كند كه مي­توانند مدل كشيده شده را تحليل،
شبیه‌سازی و حتي به‌طور مستقيم اجرا نمايند. همچنین تحليلگران فرآيند كسب و كار به مديران كسب و كار سازمان در تصميم­گيري­های لازم سازمانی، از طریق ايجاد و شبيه­سازي سناريوهاي “What-if” كمك مي­كنند.

عناوين ديگري كه به‌طوری معمول براي اين نقش بكار مي­روند را می­توان شامل مهندس فرآيند كسب و كار، مهندس جريان كاري، مدل­ساز فرآيند كسب و كار و تحلیلگر كسب و كار (در شکل عمومي آن) دانست.

معمار کسب و کار کیست؟

معمار كسب و كار (Business Architect) در بسياري از پروژه­ها مسئول چارچوب كامل موجود در كسب و كار مي­باشد كه بايد تمامي جوانب مهم كسب و کار را شناسايي و مستندسازي نمايد كه اين كار دربرگيرنده تمامي اجزايي است كه در مدل‌سازی كسب و ­كار نیز مورداستفاده قرار خواهد گرفت.

اين نقش نيازمند دارا بودن مهارت­هاي ارتباطي و دانش مناسب در حوزه كسب و كار بوده و باید داراي ارتباط نزديكي با تحليلگر فرآيند كسب و ­كار باشد. برای همین در خیلی از مواقع بهتر است تا يك نفر اين دو نقش را ايفا نمايد.

تحلیلگر داده کیست؟

تحليلگر داده (Data Analyst)، متخصصي است كه تمركزش بر تحليل و ريشه­يابي مشكلاتي است كه در ارتباط با داده، نوع داده و روابط ميان داده­هاي موجود در حوزه كسب و کار يا سيستم­هاي فناوري اطلاعات مي­باشند.

به‌طور معمول این نقش درگير موارد زير است:

مستندسازي نوع و ساختار داده­هاي كسب و کار (Logical Modeling)

تحليل و داده‌کاوی كسب و كار باهدف شناسايي الگو­ها و همكاري­هاي ميان طيف وسيعي از اطلاعات نگاشت و رديابي داده­ها از سيستمی به سيستم دیگر باهدف حل مشكلات موجود در حوزه كسب و كار و سيستم­های موجود در آن طراحي وساخت گزارش‌ها اطلاعاتي و ابزار گزارش­گيري باهدف كمك به مديران ارشد و اجرايي درگرفتن تصميمات مهم و كليدي اجراي تحليل آماري بر روی داده­هاي كسب و ­كار جمع­آوري شده عناوين ديگري كه به‌طوری معمول براي اين نقش بكار مي­روند را می­توان شامل مدل‌سازی داده، تحليلگر هوشمند كسب و­ كار، تحليلگر انباره‌ی داده، تحليلگر سيستم و تحليلگر كسب و كار (در شکل عمومي آن) دانست.

تحلیلگر سیستم کسب و کار کیست؟

نقش تحليلگر سيستم كسب و كار اساساً براي متخصص تحليلي است كه مسئوليتش با جمع­آوري نیازمندی‌ها شروع و با ارائه راه‌حل و مشخصه­هاي فني برای آن خاتمه مي­يابد.

در اصل نقش تحليلگر سيستم كسب و كار ترکیب IT Business Analyst و System Analyst  بوده و باید دارای جزئیات و دانش مناسب در بخش حوزه كسب و كار و همچنین توانمندي­هاي مناسب و گسترده در تحليل و ارائه راه‌حل­هاي سيستمي باشد.

عناوين ديگري كه به‌طوری معمول براي اين نقش بكار مي­روند را می­توان شامل مهندس نیازمندی‌ها، تحليلگر كسب و كار IT، تحليلگر سيستم و تحليلگر كسب و كار (در شکل عمومي آن) دانست.

تحلیلگر کسب و کار فناوری اطلاعات کیست؟

تحليلگر كسب و كار فناوري اطلاعات متخصصي است كه به‌طور عموم با استخراج و تحليل نیازمندی‌ها و حل ریشه‌ای مشكلات از طريق به‌کارگیری راه­حل­هاي فناوري اطلاعات ارتباط دارد. اين نقش همانند پلي است که ميان كسب و كار و فناوري اطلاعات عمل مي­كند.

تحليلگران در اين نقش به‌طور عملي كارشان را هنگامی‌که يك پروژه فناوری اطلاعات شروع مي­شود آغاز کرده و نیازمندی‌ها را از طريق ذينفعان کلیدی استخراج نموده، تحليل و مستندسازي کرده كه اين كار در دستاورد سند نیازمندی­های کسب و کار (Business Requirements Document) صورت مي­گيرد  و در ادامه اقدام به تهيه مشخصات عملياتي سيستم مي­نمايند. در اين نقش تحليلگر ممكن است با تيم پیاده‌سازی و تضمين كيفيت در جهت اجراي بهتر و موفق­تر پروژه تعامل داشته باشد.

عناوين ديگري كه به‌طوری معمول براي اين نقش بكار مي­روند را می­توان شامل مهندس نيازمندي، تحليلگر نيازمندي، مشاوره نرم‌افزار، تحليلگر نرم‌افزار و تحليلگر كسب و كار (در شکل عمومي آن) دانست.

مهندس نیازمندی‌ها کیست؟

مهندس نیازمندی‌ها (Requirement Engineer) اصطلاحي است كه اغلب توسط بسياري از مردم به‌عنوان نقشي كه در دل IT Business Analyst بوده و فعاليتش محدود به جمع­آوري نیازمندی‌ها و مستند­سازي آن‌ها می­باشد، به‌کاربرده مي­شود. واقعيتي كه وجود دارد اين است كه هيچ استاندارد شفاف و مشخصي براي حوزه فعاليت­هاي مهندس نیازمندی‌ها  وجود ندارد.

از ديدگاه تجربه، اين اصطلاح اشاره به نقشي دارد كه بين تحليلگر كسب و كار در فناوري اطلاعات (IT Business Analyst) و تحليلگر سيستم (System Analyst) نشسته و با ذينفعان پروژه به‌ویژه كاربران نهايي در جهت استخراج، درك، تحليل و مستندسازي نيازمندي­های يك سيستم تعامل دارد تا نيازمندي­هاي واقعي كسب و كار را که پاسخگويي به آن‌ها مي­تواند باعث حل مشكل كسب و كار گردد را مشخص نمايد.

عناوين ديگري كه به‌طوری معمول براي اين نقش بكار مي­روند را می­توان شامل تحليلگر نیازمندی‌ها، تحليلگر سيستم كسب و كار و تحليلگر كسب و كار (در شکل عمومي آن) دانست.

تحلیلگر سیستم کیست؟

تحليلگر سيستم (System Analyst) يك تحلیلگر کسب و کار در فناوری اطلاعات (IT Business Analyst) است، كسي كه بيشتر تمركز او بر روي طراحي سيستم و جنبه­هاي فني راه­حل ارائه‌شده براي نيازمندي­هاي كسب و ­كار مي­باشد.

نقش تحليلگر سيستم اساساً بر روی راه‌حل­هاي سيستمي متمركز بوده (به‌طور معمول در فرآيند جمع‌آوری نیازمندی‌ها شركت ندارد) و در ايجاد مشخصه­هاي فني و عملياتي لازم در راه­حل ارائه‌شده فعال مي­باشد. اين متخصص هنگامی‌که نيازمندها به‌طور شفاف تعريف می­شود، راه­حل­هاي عملياتي مناسب را ايجاد و با همكاري با بخش فني ( معماران، طراحان و پياده سازان) اقدام به ايجاد مشخصه­هاي فني لازم در راه‌حل ارائه‌شده براي نیازمندی‌ها می‌نماید.

عناوين ديگري كه به‌طوری معمول براي اين نقش بكار مي­روند را می­توان شامل مهندس سيستم و تحليلگر كسب و كار (در شکل عمومي آن) دانست.

تحلیلگر مبتنی بر تجربه کاربری و قابلیت کارایی کیست؟

تحلیلگر مبتنی بر تجربه کاربری (User Experience Analyst)/قابلیت کاربرد (Usability Analyst) اشاره به گروه وسيعي از متخصصين دارد كه در طراحي واسط كاربري يا طراحي مبتني بر تجربه كاربري براي ايجاد برنامه­ها و وب‌سایت­هاي نرم‌افزاري فعال مي­باشند.

تحليلگرانی كه به‌طور ويژه در اين نقش فعال هستند با نيازمندي­هاي موجود در حوزه قابليت كاربرد و طراحي مبتني بر تجربه كاربري موردنیاز در برنامه­هاي نرم‌افزاري سرو كار داشته و هنگامی‌که نیازمندی‌ها به‌خوبی توسط اين متخصصين درك و تعريف می­­گردند، اقدام به طراحي واسط نهایی كاربری، واسط اوليه كاربري يا شبيه­سازي محيط نرم­افزاری مي­نمايند تا علاوه بر اینکه واسط كاربري لازم را نمايش دهند، چگونگي تعامل كاربران نهايي باواسط كاربري را نيز مشخص سازند.

عناوين ديگري كه به‌طور معمول براي اين نقش بكار برده مي­شوند را مي­توان شامل طراح واسط كاربري، طراح وب‌سایت، متخصص قابليت كارايي، متخصص طراحي مبتني بر تجربه كاربري، طراح تعاملات و تحليلگر كسب و كار (در شکل عمومي آن) دانست.